Пан.кейсы: Zuma, Владивосток

Фотография предоставлена рестораном Zuma, Владивосток

Как один из лучших ресторанов России работает в «коронакризис» и адаптирует «высокое» меню под доставку

Стратегия

Мария Иноземцева, генеральный директор Zuma

Удивительно, но ресторанные группы еще в 2019 понимали – следующий год будет странным. Помню отток туристов в ноябре-декабре, мы даже скорректировали стратегию – хотя полное выключение турпотока и не представляли. Потом первые новости о коронавирусе, рестораторы Москвы просят о закрытии… когда общепит остановился, мы держали в голове примерный план действий.

Была простая задача – выйти из зоны страха, войти в ресурсное состояние. На первой же неделе оптимизировали все, что ранее оставляли «на потом». Отказались от внешнего колл-центра – посадили персонал на прием заказов, сохраняли рабочие места; впредь у Zuma будет свой колл-центр. Многое сделали. Но работы для 70% персонала просто нет. Одних официантов на самоизоляцию ушло 36 человек.

Редкий шанс — впервые залы закрыты более, чем на три дня. Меняли полы, реставрировали мебель, делали то, до чего руки не доходили. Еще 10 марта закрылось наше Zumaoke – не на «пластику», на кардинальную реновацию; точно удивим, когда придет время. Ресторан выйдет из паузы переосмысленным, до деталей… например, сезонный декор будем строить на живых цветах. Искусственное не даст нужного ощущения чистоты и безопасности.

А нас знают безопасными – дезинфекция производства раз в полчаса, обработка перил и ручек, первыми санитайзеры везде расставили, все такое. Репутация играет нам на руку, это аргумент в пользу «заказать у Zuma». Заказали? Приедет курьер – штатный, его здоровье мы контролируем. Маски, перчатки, бесконтактная доставка. Выездное доказательство серьезности подхода. Все закончится, но клиент не забудет.

Мир стал очень онлайн — и в момент открытия придут гости, скучающие по живому общению в приятной обстановке. Наша стратегия на «после ограничений» – давать больше, чем просто продукт; эмоционально дополнять эту личную встречу, эстетически и гастрономически. Все давно классно готовят и красиво подают… но что еще? Подход Zuma – эмоционально окрашивать все точки контакта с гостем. Всегда — участвует ли ресторан в важном событии жизни, сел ли гость за столик, заказал ли домой.

Доставку мы развиваем много лет, в апреле заказы выросли на 50% к прошлому году. Выход ли доставка? Если вы решились не вдруг «после вебинара», если процесс отлажен – поможет выстоять. Но у премиальных заведений она обычно нелюбимый ребенок; главное происходит в зале, где блюда дышат, дымят, пылают на тарелке. И вдруг зала нет. И все переобуваются в воздухе, выстраивая casual-продукт под доставку. И теперь это просто еда в картонной коробочке. Трагично. Бьет по идеальной картине мира. Зато любимый гость получает любимый вкус. Noma готовы делать бургеры навынос, не роняя планки качества? Так и Zuma не разочарует. Да и бургеры мы ввели раньше.

Кухня

Егор Анисимов, бренд-шеф Zuma

Происходящее похоже на период, когда мы открывались. Назад некуда, легкое чувство нереальности, полусна – потому что внутренние процессы ресторана остались на прежней скорости, а внешний мир будто затормозился. Но ситуация не обращает на мои чувства внимания, поэтому приспосабливаемся. Оптимизируемся под упавший поток. Из 86 поваров работает 14 универсалов, три дня через один. Я и сам теперь провожу на кухне 80% времени. Как всегда, готовлю новинки — просто приходится не только в интеллектуальную работу, но и морковочку с лучком подрезать.

Сейчас тяжело. Это пройдет. Все будет иначе, но накопленную за это время любовь… мы ее донесем вам, покажем и расскажем, чего добились.

Чаще обновляем меню, стараемся удивлять гостей. Многое адаптируем, разработанные для ресторана блюда не довезти в задуманном виде. Мы взяли паназиатскую кухню с китайским акцентом и «прокачали» под доставку — концентрация соусов, температура, не теряющие свойств в дороге продукты… Вспомнил осеннюю поездку в Харбин, разработал аутентичный раздел китайской кухни  — ныне фаворит доставки.

Мы практикуем прямые эфиры с интересными гостями и разными шеф-поварами. Раз с Владимиром Ли из Филадельфии (работал раньше у нас) готовили фахитос — людям понравилось, поэтому ввели блюда в стилистике азиатского стрит-фуд; бургер с крабом теперь мой любимец. Предложили изысканные сет-ужины для двоих. Расширили меню роллов и суши. Что еще? Стало модным готовить дома и мы сделали «Лавку» — продаем то, с чем работаю лично я.

Маркетинг

Юлия Крутова, директор по маркетингу Zuma

Жизнь замирает, что бы ни происходило. Ситуация заставляет гостей оставаться дома, а нас – предлагать что-то, выходящее за рамки привычного. Zuma организует популярные онлайн-события в Instagram @zumavl — трансляции, мастер-классы, гастрольные онлайн-ужины, авторские завтраки и так далее.

Любопытный инсайт. Сейчас все хотят еду, ассоциирующуюся с детством – эпохой, когда безопасно, тепло, мягко, классно и сытно. Это что-то древнее, глубоко в голове: «Вокруг опасность, ешь, запасись калориями». И рождается глобальный тренд на высококалорийную еду.

Сейчас каждый ресторан продумывает сопутствующие товары и услуги. Мы внедрили службу поручений –курьер может заехать в магазин или аптеку. Добавили красивые опции — букет цветов или воздушные шары к ужину, можно даже арендовать (или купить) вечернее платье у наших партнеров. Потому что мы прежде всего доставляем праздник.

Для: "Мир Упаковки" 
Опубликовано: журнал "Мир Упаковки", летний номер (pdf)
Фото: Мария Иноземцева, Егор Анисимов, Юлия Крутова
Фотографии предоставлены рестораном Zuma, Владивосток


Команда Zuma изучает публикацию (и им нравится)

Check Also

2020:20 лет «Мир Упаковки» в Приморье

Тимофей Леонов, генеральный директор компании «Мир Упаковки» в Приморье – о 20-летии Приморского дивизиона, кризисах и настоящих ценностях.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *